什么是客户关系管理系统？

据美国计算机技术咨询集团介绍，所谓客户关系管理就是为企业提供全面的管理视角，赋予企业更完善的客户沟通能力，并使客户回报最大化。据Hurwitz grop称，CRM系统的重点是自动化和改进与客户关系相关的业务流程，如销售、营销、客户服务和支持。

IBM对客户关系管理的理解包括识别、选择、获取、开发和维护客户的整个业务流程。Jibm将客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和访问管理。Ronald S.swift对CRM的总体描述似乎更为全面：客户关系管理系统&40；CRM&41；是指企业通过有意义的沟通和沟通，了解和影响客户行为，最终达到获取客户、留住客户的目的，客户忠诚度和客户盈利能力。

CRM系统的管理思想主要来自下列四个方面：

（1）现代营销理论是CRM系统的理论基础。

从4P营销模式到4C营销模式，从销售到生产，从顾客导向到关系营销的兴起，这些现代营销理论都阐述了顾客至上的理念，都认为顾客需求和顾客利益应该贯彻到经营管理的全过程之中，并以此为目的提高客户满意度和忠诚度。CRM系统是利用信息技术加强企业与客户的关系管理，以客户期望和收益为中心，在企业经营的全过程之中，实现企业利润和客户利益最大化的一种营销策略和应用模式。

*4C营销模式：1990年由美国营销专家r.f.Lauterborn提出。以消费者需求为导向，重新定义了营销组合的四个基本要素：顾客、成本、便利和沟通。它强调企业首先要把追求顾客满意放在首位，然后尽量降低顾客的采购成本，然后在采购过程之中充分注意顾客的便利性，而不是从企业的角度来确定销售渠道策略，最终实施以消费者为中心的有效营销传播。

*4P营销模式：1967年，Philip Kotler在其畅销书《营销管理：分析、计划与控制》的第一版之中确定了以4P为核心的营销组合方法，即市场需求或多或少地受到这些所谓的“营销变量”或“营销要素”的影响。

（2）客户是企业发展最重要的资源之一。

在传统的经营理念和现行的金融体系之中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等才是资产。随着科学技术的发展，技术和人才已被视为企业的资产并受到高度重视。然而，资产分割的概念是闭环的，而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产理论，还是新兴的人力和技术资产理论，都是企业实现价值的条件之一，而不是完全条件。缺货是产品价值实现的最终阶段和最重要的阶段。这一阶段的领导者是顾客。

（3） 全面统一管理企业与客户间的各种关系。

在传统的营销模式之中，企业与顾客的关系实际上就是营销人员与顾客的关系。这种无序的关系模式不利于客户信息的收集，也不利于统一管理，甚至客户跟风营销人员。从表面之上看，企业与顾客的关系就是营销人员与顾客的关系。然而，随着通信技术的飞速发展和CRM系统在企业之中的应用，这种关系本质之上是企业所有成员与客户间的关系，显然需要统一管理。

（4） 进一步延伸企业供应链管理。

CRM客户关系管理系统作为ERP系统之中销售管理的延伸，借助于Intermet-web技术，突破了供应链之中企业的地域边界和企业栋信息交流的组织边界，建立了自己的B2B网络营销模式。CRM客户关系管理系统与ERP系统的集成，可以真正解决企业供应链之中的下游链管理问题，将所有客户、经销商和企业销售整合在一起，实现对客户个性化需求的快速响应。同时，通过新的扁平化营销体系，也有助于企业理清营销体系之中的中间环节，缩短响应时间，降低销售成本。